KPI怎麼設定?小主管必學的新型KPI指標

身為小主管的你,面對績效不佳時,別再只會罵下屬沒達到KPI,先看看你幫下屬設定的KPI方向對不對吧!畢竟有好的KPI設定,不僅能夠做為評估下屬成效的依據,更能夠協助同仁改善困境,達成部門整體績效提升。

公司給部門KPI時通常會以「基礎KPI指標」為大方向,而為了達成這些KPI,主管可以為下屬搭配訂定「新型KPI」更能有效掌握業務狀況。接下來就分享一下這些KPI指標能帶來什麼好處。讓小米粒們在訂定KPI時可以因時制宜,不再頭痛。

基礎KPI指標:

以最終營業額及毛利額為導向的指標,通常是公司的營業目標,不管制定任何次要指標,都要以達成這些基礎KPI為最終目的。

1. 營業額 Sales Target

銷售額可以說是最重要的指標,也是公司最在意的事項。所以不論再怎麼老掉牙,這個指標基本上是絕不能少的。

用銷售額或銷售額成長率做為KPI指標時,記得要制定有可能達成的目標。否則銷售人員光看到天一般高的目標,根本連努力都不想就直接放棄,那訂這個目標就沒有意義了。

使用時機:適合大多數的產業別使用


2. 銷售數量 Quantity

銷售數量可以直接反應到營業額,因此也是相當常被拿來做為KPI的項目。使用銷售數量做為KPI的好處在於目標數字較小,因此員工的排斥感較低。另外,以銷售數量做KPI時,員工也會更有概念,更清楚自己應該賣出多少商品,當然在進度追蹤時也會相較營業額來的更為容易。

使用時機:新品發售時、特定商品衝銷量


3. 交易筆數 Transaction

交易筆數雖然與營業額的關聯性不如銷售數量明確,但也是個實質會影響到整體績效表現的指標。

若想使用交易筆數做為KPI,應該注意追蹤執行狀況,避免銷售人員為了達到目標發生自己購買甚至造假的情況,否則非但無法有效拓展業務,更可能會造成更大的業績缺口。例如:每日都要開市這個目標,有可能讓員工在未開市的日子自行消費,待某日有多筆交易時再進行退貨。

使用時機:開發新客or增加主顧客黏著度


4. 正價率/折扣率 Discount Rate(計算公式:實際營收÷售出商品原價總和)

營業額不等於公司獲利,營業額再高,毛利低到不可思議也是不行的。當想要提升毛利率時,可以使用正價率做為KPI依據。例如:正價率70%,意即銷售出的正價商品應該要達到70%。設定正價率KPI可以讓銷售人員設法使顧客購買正價品,也才能夠有效的提高毛利。

使用時機:有特價期的產業、員工有給予限量折扣的權限


5. 平均單價 Average Price(計算公式:銷售總額÷銷售數量)

平均單價是搭配銷售數量使用的KPI指標,避免銷售人員為了達到KPI,專挑低單價的商品賣。長期使用銷售數量作為主要KPI指標的公司可以適時的加入平均單價作為第二指標,就能有效的達到提升營業額的效益。

使用時機:提升高單價商品銷售量、銷售數量KPI的輔助


6. 平均客單價 Average Purchase Value(計算公式:銷售總額÷交易筆數)

平均客單價指的是每筆交易的總額,所以作為KPI指標,能夠激勵員工去推薦更高單價的產品或者促成顧客購買更多的產品。不論員工以何種方式因應,都能有效的提升業績成效。

使用時機:向上銷售or交叉銷售


7. 單筆交易銷售件數 Average Quantity(計算公式:銷售件數÷交易筆數)

顧客多有固定的消費習慣,若想讓顧客嘗試購買其他商品,轉成全面的主顧客,就可以用此作為KPI依據。用單筆銷售件數做KPI除了計量的方式相當簡便外,當銷售人員想到此評估依據,會自主的推薦更多商品給顧客,若有好的銷售手腕,多能成功的銷售比目標更高的數量。順帶的好處就是自然的提高了營業總額。

使用時機:提升顧客黏著度、全面性推廣不同產品


8. 銷售比率Sell Through Rate(計算公式:銷售數量÷採購數量)

銷售比率是計算銷售出的數量佔總採購數量的多少比例,這個KPI屬於長期績效評估使用,並且不是用於個人。由於商品會有折舊/折扣、退貨/換季的問題,因此把握住定量的銷售比率才能夠確保盈利。

使用時機:評估每季每店存貨量


新型KPI指標

講求服務、顧客經營的指標項目。相較於價目數字,這些新型KPI指標更能反映交易流程,因此設定新型KPI較能有效提升服務的品質,也更能幫助銷售員發現銷售過程的盲點,並加以改善。

1. 平均成交時間 Average Transaction Time

平均成交時間指的是花費多少時間創造一筆交易。這個指標能夠刺激員工想辦法在短時間內達成交易,當然也就能夠反映到營業額上。

但用此作為KPI指標很可能造成服務效益不彰、顧客滿意度低等對於商店造成負面影響的結果,因此本項指標比較適用於如速食店、外送公司等講求效率的品牌使用。

使用時機:需要高迴轉率的商家


2. 平均停留時間 Average Length of Stay

顧客停留在店的的平均時間也可以作為KPI的指標之一,用以評估服務的優劣和顧客對於商店及服務人員的青睞度。

除此之外,當顧客停留在商店內更長的時間,也就有機會購買更多產品,創造更高額的交易。講求服務SOP或者想要經營主顧客、衝高客單價時就相當適用。

使用時機:提升服務品質、提高客單價、培養經營主顧客


3. 每月聯繫次數 Monthly Call

定期與顧客聯繫是維持顧客關係相當重要的一環,讓顧客感受到對他的關切,才有機會能創造更高的營收。

使用聯繫次數作為KPI並不是要要求銷售人員三天兩頭就打給顧客,而是要適時的關心客人,並在他需要專業協助的時候提供幫助及服務。與此相關聯的售後服務電話也同樣可以作為KPI指標。

使用時機:強化服務、培養經營主顧客


4. 保留率&流失率 Retention and Churn Rates

若許久未與品牌互動,轉變成為沉睡型顧客後,要再次喚醒顧客必須得花更多的時間及精力。因此,維持和顧客的關係雖然不能作為直接創造業績的依據,但卻可以減少行銷花費,並保有增加營收的機會。

使用時機:培養經營主顧客


5. 回店率 Return Frequency

回店率指的是顧客回店消費的頻率,若能增加顧客在一定期間的回店次數,也就能增加交易產生的機會,進而對業績表現造成好的影響。

另外,為了增加回店率,員工會時時和顧客保持聯繫,和顧客培養更深厚的情感,並養成顧客回店消費的習慣性。

使用時機:提升顧客忠誠度


6. 成交率 Conversion Rate(計算公式:交易筆數÷進店人數)

當發現銷售人員無心經營、不願服務顧客時,可以以此作為KPI的依據。使用成交率KPI能夠激勵銷售人員把握每一位進店的顧客,增加成交率,自然地交易筆數和營業額就會上升了。另外在想要提升服務品質時,也可以用此KPI,因為銷售人員想要增加成交率時,更會細心聆聽顧客需求,藉此提高成交機會。

使用時機:客流量少、提升服務品質


7. 新客開發率 Client Acquisition Rates(計算公式:新客交易筆數÷新客人數)

除了掌握既有顧客外,新客的開發也是所有公司及商店必須要努力的重點。藉由行銷活動引導顧客進入商店後,銷售人員是否能有效的把握住成交的機會、為公司帶來更多客源和更大的效益。新客開發是銷售人員的重大課題,當然也可以是公司評估員工去留的依據。

使用時機:推出新產品、新促銷活動、品牌推廣


8. 顧客滿意度 Satisfaction

現在的顧客習慣對於消費體驗做出網路評價,而這些評價往往也會對於商店未來的經營造成莫大的影響。因此以顧客滿意度調查的方式,並以此作為KPI依據,能夠直接地影響銷售人員面對顧客時的服務態度。

使用時機:隨時

以上跟小米粒們分享了各式各樣的KPI指標,下次在訂定目標時,別再只有營業額啦!因應實際的需求適切的選用及調整,才能夠全方位的經營好你的團隊!


因為自己也曾經痛過,所以創建這個網站,把自己學到的技巧交給其他其他和我們一樣想脫離社畜生活的人們。親愛的酒客們,點杯最適合今天心情的調酒,然後聽HOPPY OFFICE的酒保們給你最終肯的建議吧!

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